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母婴门店不可忽视的回购率问题

post time : 2019-9-4 10:19:41       点击量 :

客流量是指单位时间内进入门店的人数,这其中既包括了首次购买的人群,也包括二次消费的人群。客流量是影响门店业绩的首要因素,我们来算一个公式:母婴门店业绩=客流量*进店率*接触率*成交率*客单价*回头率。


因此影响客流量除了跟店铺选址有关以外,还有一个重要的影响因素即老顾客的回头率。哈佛大学研究数据表明,回头客可以为企业带来25%——85%的利润,平均值是55%,这说明如果你把握好老顾客的需求,等于完成了门店一半的业绩。


由此可见,提高客户的回购率对于母婴店客流量提升是至关重要的,可以从下面四个方面看出:


母婴消费者是高频消费,回购率很高。据数据统计,90后妈妈平均每月在母婴商品的消费在1000元左右,妈妈们的消费具备高频、稳定、忠诚等特征,如果认定一个品牌一般不会轻易更换。



母婴门店利润也很符合二八定律,即门店80%利润来自20%的核心会员。


引进一个新会员的成本是维护一个老会员成本的10倍。


一个满意的会员后面潜在25个口碑客户。


那么既然客户回购率这么重要,该如何提高呢?


1、做好细节服务,提升顾客购物体验


很多母婴店老板对好的服务的概念就是导购要做好迎客,要微笑,要做好客户接待。其实好的购物体验是各种细节的堆积,举一个例子,针对店内放置购物筐,就要考虑好几点问题:放哪最显眼?什么样的购物筐才会让顾客买的更多?


还有店内商品的陈列,目前大多数母婴店商品都是按照品类来陈列的,但你是否可以换一个思路,按照孕产期、0-3个月新生儿、3-6个月婴儿期、6个月以上这种消费者需求品类来陈列呢?


如果是带着的妈妈来店购物,你们是否有提供小婴儿车或者专业的育婴师帮忙看护呢?


这些人性化的细节都可以使顾客享受到独特的购物体验,为她下一次光临打好基础。


2、增加情感交流,促进客户重复购买


著名汽车推销员乔。吉拉德说过:销售商品必须与顾客有感情交流,关心他们的利益,让他们处于舒心的状态。


对于妈妈们而言,与他们建立感情交流最好的方式就是跟他们交流育儿知识,当顾客进店后,导购可以先问下妈妈现在多大了,如果顾客想买辅食,你可以先跟妈妈交流辅食的添加流程,然后再来介绍哪一款辅食适合这个月龄的,要怎么做给吃。


如果想让客户重复购买,可以推出这样的会员服务:每个月免费给洗澡,普通会员1次、银卡2次、金卡三次。那么这样就增加了顾客的到店率,普通会员至少每个月来一次,在给洗澡的时候,就可以给会员推荐些合适的商品。


或者每个月在店内举办育儿讲堂,邀请妈妈来参与,这样也可增加顾客的二次到店率。


3、精准跟踪回访,给顾客提供回购的理由


在第一次购物体验给顾客良好的印象后,也成功让顾客变成你的会员。那第二步就是会员的服务和跟踪了,这也是增加顾客回头率最重要的一步。


而会员跟踪的首要因素就是精准,相信很多母婴门店导购都要这样的经历,店长分配给你一张表格,上面密密麻麻写着顾客姓名、联系方式、上次消费时间,好几张纸的表格,导购一看这么多表格,哪里打的完,所以就编辑一条短信:某月某日,本店做某某产品促销,邀请老顾客前来参加。


但对顾客来说,每天收到无数条这样的短信,有的甚至手机已经直接屏蔽类似信息了。还有一种情况是导购给一个消费美赞臣奶粉的客户打电话说:我们店里最近雅培奶粉在促销,你要来购买吗?


这两种情况一种是因为客户分级没做好,客户太多,导购没法一个个打,另一种是因为不了解客户需求,乱枪打鸟,命中率太低。


因此做到精准会员跟踪,则需要借助一个好用的会员管理工具,比如拼单网的客满分软件。首先,通过客满分软件,系统会通过大数据分析,智能提醒导购每日需要跟踪的会员,把任务量分散,分解导购跟踪压力;其次,客满分软件拥有消费者行为画像,让导购可以做到精准推荐,而不会出现乱枪打鸟的状况。


并且母婴门店店长可以对会员跟踪效果进行监控,提高会员的回购率。


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