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从服务经济到体验经济,母婴门店该如何转型?

post time : 2019-8-17 9:46:22       点击量 :

一直以来,大家想当然的把母婴店定义为零售业,实际上,母婴行业从业者更希望将其定义为服务行业,母婴门店更是一个向母婴消费者提供一站式购物服务的交易场所。当下,电商挤压、同质化竞争、新技术推波助澜,以及消费多元化、个性化需求下催生了各种新兴营销手段的出现,例如会员制营销、朋友式服务、专家式解惑等,这其中,“体验式”被当作母婴零售破局之关键。


“重体验”将是2019年母婴行业九大增长趋势之一,预计2019年母婴用户用于非商品领域的服务型消费会显著增加。那么,当体验式购物概念成为主流,母婴门店如何玩转体验式营销,由“服务营销”向“体验营销”转变呢?



宜家与海底捞“变态级”消费体验秘诀


互联网行业流传着这样一句话“打造极致得用户体验,是成功得基础”,体验经济时代,消费者在购买很多产品的时候都需要有“体验”的过程,并且体验还会成为最终是否产生购买决策的关键。因此,几乎所有的商家都开始关注如何提升用户体验,这其中,海底捞和宜家的“变态级”消费体验被反复提及,备受推崇。


以宜家为例,相较于其他家居企业担心消费者弄脏弄坏自己的产品从而拒绝消费者体验,宜家反其道行之,在宜家出售的一些沙发、餐椅的展示处还特意提示顾客:“请坐上去!感觉一下它是多么的舒服!”可以说,宜家宣扬的是自己产品的质量是禁得起考验的,同时还向你销售一种消费观念:一定要体验过作出的决策才是最好的。此外,宜家出售的橱柜从进入卖场的第一天开始就接受了测试,橱柜反复开关,数码计数器显示了显示了门及抽屉可承受开关的次数:至今已有209440次!


以海底捞为例,海底捞绝对称得上式餐饮界的一个神话,成功秘诀千百种,备受消费者青睐的则是体验式营销,包括为戴眼镜客户提供一块眼镜布、免费擦皮鞋与涂指甲油,你可以叫半份餐、营业员有免单与送菜权限、独自就餐有玩偶相伴等等,每一个细节都力求做到极致。据第三方调研数据显示,海底捞的用餐体验在中餐中排名第一, 99.3%的客户感到满意,超过 50%感到非常满意。高达98.2%的顾客表示愿意再次光顾,近7成客户每月至少光顾一次。可见,海底捞的体验式营销已经建立起了一套自己独有的消费体验体系,且深得顾客的心。


体验式消费是线下消费的“比较优势”母婴门店如何玩转体验式营销?


纵然电商大势席卷风风火火,实体店仍然因其独特优势顽强的活了下来,竞争的加剧催生了各类体验式消费,有一些新型商场进驻了书店、VR、密室逃脱、儿童游泳馆等一大批体验式消费场所,吸引了大批的客流,同时也带动了周边传统商品销售门店的人气与销售额增长。如果说,价格、种类是电商的“比较优势”,那么未来体验式消费则是线下消费的“比较优势”。在体验经济时代,企业的经营重点将从关注产品和服务到转向为顾客提供体验,在此背景下,母婴店该如何转型呢?



1感官:顾客所达之处要尽善尽美


当下90后成为母婴消费的主流群体,她们进入门店购物,不仅仅看店内环境和产品品牌,更深层次的是感受服务,寻求体验。而门店有很多问题亟待解决,例如,商品摆放杂乱无章、没有价签、休息区难寻、WiFi普及有限、储物设施稀缺、未设育婴室、卫生间服务缺失等,这些都很可能造成消费者的体验不好,影响成交。商品是有形的,服务是无形的,而创造出来的体验是令人难忘的。


2关联:销售体验中避免强推强卖


所谓关联,可理解为关联销售,就是推荐给顾客与之相关联的周边的商品。在门店的实际销售中,关联一旦处理不得当就很容易变成强推强卖,引发顾客厌恶,因此,关联销售的核心是自然而然地聊天,取消客户的戒备心,让她始终处于一个舒适区,对导购的话有强烈的认同感。


3情感:在体验中建立信任传递情感


研究表明,在实际消费中,往往都是感性因素促使消费者作出购买决策。线下母婴门店的优势就在于体验感好,没有了店员的贴心服务,更不容易留住顾客。这就涉及到母婴店服务的相关人员,包括营养师、收银员、店长等人为因素,其中对母婴店整体销量起主导作用的就是导购人员,在此需要注意以下几点:



真诚式服务:三八原则(三米招呼八颗牙):在顾客距离自己还有三米远的时候,就可以和顾客打招呼,微笑八颗牙,目光接触;四字开口(欢迎光临):绝对不能用“请随便看看”来代替“欢迎光临”四个字,给顾客灌输了一种“看看就走”的潜意识。


朋友式服务:主动介绍自己,是成为熟人、朋友的前提,信任是基础,是销量的点金石。谁主动为顾客解疑答惑,谁就容易获得她们的好感,做到让顾客信你、服你,产品自然就好卖了,销量就自然上去了,生意也就越来越好了。


会员式服务:昨天讲到了会员的重要性,记住会员宝宝的小名是最基本的服务。孩子王会员裂变至2400万!掌握了这些,你的店也能被”会员制“奇迹般拯救


赞美式服务:赞美是和客户最好的沟通方式,赞美得当,会让顾客心情愉悦,能在最短的时间内和顾客拉近距离,需要注意的是,赞美时一定要看着对方,表情真诚自然、真情流露。赞美要得体,过分的赞美会让客户反感,反而会弄巧成拙。


4行动:互动体验式的促销效果翻倍


要说母婴门店的什么行为最受消费者关注,当然是促销活动。在此需要注意的是,以往单纯的商品打折、第二件半价等已然不能激起消费者的购买欲望,未来体验式营销的关键就是拉着消费者一起进行互动体验,只有让消费者参与到促销活动中去才是一种有效的尝试。例如按报名顺序依次排号进行抽奖,或者一周或一月选一名幸运会员参与“一元购”活动,也可以开展线下活动将会员聚在一起玩游戏赢大奖等等,利用消费者占便宜凑热闹的心态刺激现有消费者,影响潜在消费者。


5思考:时刻走在消费者前面


开店做生意最忌闭门造车,母婴店的管理者更应该时刻走出去。首先作为一个母婴人,要了解母婴行业的大趋势,明确今年的爆款是什么,例如,今年的奶粉走高端,门店就需要适当上架高端奶粉以满足消费者需要,给他们好的购买体验,其次,在零售行业,要知道整个零售业的发展路径,微信、支付宝支付已然是大势,母婴门店就应该在收银台上放一张门店二维码等等,要学会思考,走在消费者前面才能获得她们的认可,给予她们最好的体验。

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