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母婴生活馆做服务,导购一定要学会“看人”

post time : 2019-8-13 10:11:57       点击量 :

母婴生活馆的顾客是一个比较特殊的群体:新妈妈或者准妈妈,她们极其容易被打动,也极其容易发怒,这样一个“游走在极端”的顾客群,需要我们给予更多的关爱和细致服务。有时候,一个小小的打招呼手势便能使一切变得不一样。如果确实是照顾周到,那她会成为你忠实的粉丝,经常光顾你的小店。母婴生活馆做服务,不是事无巨细的碎碎念,而是有针对性的“看人说话”,让客户感觉到差别服务。


母婴生活馆


1、畅所欲言型


这种顾客善于交际,常常主动与导购攀谈,并很快与之熟悉,说起话来“喋喋不休”,谈话的内容无非就是对导购的怀疑或自我吹嘘,例如,她会说在怀孕期间研究了多少多少婴童产品,对婴童产品有足够的专业知识等等。


这类顾客最爱听恭维、称赞的话。


这类顾客消费具有外倾性,喜欢新鲜的事物,且消费时决定果断,是导购最喜欢的那类人。对这类顾客,最关键的是极力表现出对她们的尊重,要多向她们提供新的消费信息,要引导顾客往自己的方向走,配合顾客的愉快心情而又尽早地转入正题,让她们进行主动选择。


在可能的情况下,母婴生活馆导购要主动与这一类型的消费者交谈,赞扬和肯定她们的观点,一般促成消费的几率比较高。


2、犹豫不决型


这类顾客有时十分腼腆,很少说话,消费时犹豫不决,没有主见,顾虑重重,依赖思想也较重,自己能做出决定的能力很小,希望有人能为她们当好参谋,帮助她们做出决定。


所以,导购应努力消除顾客的疑虑,实事求是地介绍有关消费项目的长处和价值。


首先建立起顾客的信任至关重要,接下来主动为她们做出决定,导购最好能用肯定的语气,比如,“某某牛奶粉具有‘快乐奶牛 优质奶粉’的特点。”“某某牛奶粉是澳大利亚进口原装原罐的,澳大利亚是世界公认的黄金奶源地。““某某婴幼儿奶粉具有‘六大营养素 呵护聪明宝宝’的特点,您选择了一定不会错的。”“不会让您失望的。”“您可以放心购买。”当然,我们不能为了促成消费而欺骗顾客,应仔细询问顾客的情况,根据其实际需求,帮她们选择最适合的产品。


3、文静挑剔型


因为其性格内向,因此不爱表达自己的想法,所以母婴生活馆的导购应主动开启话题了解她的需要,同样因为她的不善表达,顾客的自我要求与导购的设计要求就很难统一起来,所以满意度差,对导购的服务,总能挑出一大堆毛病来。


她们的挑剔多是因为交流沟通不够所致,如果这类顾客一旦满意,她一定会成为店里的忠实顾客。应付这类顾客的技巧就是让她发泄不满,而导购彬彬有礼地一言不发。她也许会感到不好意思,进而变得非常友好。


4、吝啬节俭型


因为吝啬的人对所有乱花钱的人都不予信任。要赢得这类顾客的好感,首先必须使她们认为导购与她们有心灵相通的感觉,有共同语言,以便很快地制造彼此亲近的感觉。


应付这类顾客的技巧是导购自己也要表现出很节俭的样子。有了彼此之间的亲近感这个基础,导购就可以接着用数字对比法。吝啬的人对数字很感兴趣,如果导购告诉她此项服务物有超值的话,她肯定会有所心动。


5、怀疑报复型


这类顾客性格比较急躁,对母婴生活馆的导购的推介行为常怀有戒心,有时还会出言不逊。


应付这类顾客的技巧就是对这类顾客不可过于勉强,以减轻顾客的压迫感和心理负担。


要设法把顾客的注意力引导至她所满意的服务项目方面,从而分散她的注意力,削弱其不满意的程度,转变其消费态度。


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