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蜜拉蜜啦母婴店导购如何处理顾客退货

post time : 2019-7-9 9:28:26       点击量 :

经营母婴店会面临各种各样的问题,母婴店导购处在与直接消费者接触的终端,会遇到各种各样的问题。小蜜为大家分析导购在面对顾客的退货要求时,应当怎么做?


许多导购在面对母婴店顾客的退货要求时,表现出性情急躁、言辞激烈或者解释过于简单机械等情况,给顾客的感觉是导购竭力想推卸责任。如果是这样,我们再要去说服顾客就变得非常困难。



蜜拉蜜啦经过统计母婴门店投诉实例表明:一个优秀的导购此时应该表现镇定。导购首先需要做的是稳住顾客的情绪,鼓励顾客说出想法并注意聆听,只要顾客愿意对你诉说,问题的解决就变得相对容易得多。


母婴店导购要通过倾听尽量找出顾客退货的真正原因,如果是顾客误解而导致的退货,加以委婉真诚的说明,一般都可以得到很好的解决;如果顾客投诉的问题确实存在,导购应该主动承担责任,在让对方知道这种情形本不可退换的情况下,我们可以避重就轻,能换货的尽量不要轻易退货。


具体方法是,母婴店导购在设法缓和对方情绪后主动迅速地以换货的方式来应对,这一过程中的态度与语言把握都非常重要,当然如果顾客执意退货,导购则应适时满足顾客要求,不要去激怒顾客直至局面不可收拾。小蜜给大家一个标准的案例如下:


母婴店导购:王小姐,这是我的错,都怪我当时没有帮您把好关。这么热的天,让您来来回回跑了这么多趟,真是麻烦您了。这样吧,我们店昨天到了一批新货,我觉得有几款特别适合您家宝宝。来,我仔细挑几件给您看看,您稍等一下……请问您喜欢什么样的款式/颜色/面料呢?(转化到换货上去)


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